Customer Success Manager Online

Operadora de customer success con audífonos y micrófono de call center con dos clientes detrás de ella

El Customer Success Manager o CSM es el encargado de hacer seguimiento a los clientes de la empresa. Este profesional es cada vez más requerido, pues es necesario mantener una comunicación fluida entre la marca y sus consumidores.

Por esta razón, el también llamado Gerente del Éxito del Cliente debe contar con excelentes habilidades comunicativas. Es un agente especializado en la retención del cliente, proveyendo facilidades y manteniéndolo complacido con la marca. Su trabajo trae como resultado la fidelización del cliente, lo cual genera un aumento en la frecuencia de las ventas. 

Este artículo le permitirá conocer con detalle cuáles son las funciones de un CSM indispensables en una empresa. Además, establecerá las grandes diferencias entre este rol y el de Servicio de Atención al Cliente.

Funciones y Habilidades de un Customer Success Manager

Esta empleado tiene una responsabilidad principal: mantener al cliente satisfecho con la marca. Garantiza asistencia óptima para identificar rápidamente cualquier inconveniente que pueda surgir con el producto. Para ello, debe estar siempre en contacto con él.

Desarrollar la relación con los clientes

Es el encargado de mantenerse en contacto con el cliente luego de la primera compra. Se mantiene atento a cualquier pista que pueda sugerir un disgusto con la marca. Esto es debido a que muchas veces, el cliente prefiere no manifestar su disconformidad. Por el contrario, su decisión pasa por dejar de adquirir el producto o servicio. Evidentemente, esto repercute considerablemente en las ventas.

Tratar con los consumidores es sumamente complejo. No puede esperar ser contactado, sino que debe ser proactivo y tomar la iniciativa de llamar y preguntar cómo ha sido su experiencia con el producto. Debe garantizarle en todo momento a la empresa que el cliente se mantendrá fiel a la marca, y para hacerlo debe estar muy cerca de él.

Para ordenar su lista de contactos, su manejo del sistema CRM tiene que ser bueno. Esta herramienta tecnológica lo ayuda a programar cuándo contactar a sus clientes y qué información necesita suministrarles o requerirles.

Prestar apoyo técnico a los clientes

Es la razón fundamental de la existencia de este rol. El Gerente del Éxito del Cliente vela por la resolución de cualquier inconveniente técnico del consumidor con la marca. Para lograr esto, es necesario que el empleado sea un experto en la implementación del producto o servicio.

Sus conocimientos sobre el diseño, la fabricación y la utilización del producto son avanzados. Es capaz de responder las dudas más rebuscadas que pueda presentar un consumidor. De lo contrario, este no sentirá la suficiente confianza para invertir en la marca. En su lugar, puede que opte por elegir otra que le ofrezca mayor seguridad.

Supervisar a los representantes de Customer Success

En este rol, debe poner en práctica sus habilidades gerenciales, ya que deberá gestionar a los empleados de la oficina de Customer Success. Debe ser capaz de expresar sus ideas con claridad, distribuir tareas y garantizar el cumplimiento de los objetivos trazados. 

El gerente del éxito del cliente debe lograr llevar esto a la práctica en su Oficina Virtual. Para ello, contará con conocimiento suficiente para manejar equipos tecnológicos y  Software de Supervisión de Empleados Remotos. Sin estos requisitos, mantener el control de lo que hace el personal virtual es sumamente complicado.

Diferencias con un Agente de Servicio al Cliente

Empleada de customer success con micrófono y audífonos de call center en una oficina equipada

A menudo, este término y el Servicio de Atención al Cliente son usados sin distinción. Sin embargo, sus roles son totalmente diferentes, pero incluso pueden complementarse entre sí.

Proactividad

Esta oficina necesita mantener contacto directo y constante con los clientes. En virtud de esto, es necesario tomar la iniciativa e interactuar con ellos. El serA diferencia de la Atención al Cliente, donde el agente debe esperar el contacto del consumidor, el Customer Success se trata de velar por la correcta y completa utilización del producto por parte del cliente.

El gerente debe asegurarse de que sus agentes, o incluso él mismo, sean quienes busquen al consumidor para preguntarle por su experiencia con la marca. Con esta información, podrán diseñar un plan que les permita acompañarlo durante toda la relación para ofrecerle nuevos servicios y brindarle consejos sobre cómo utilizar otras funciones del producto.

La mayoría de los clientes no saben utilizar al máximo todas las funciones de la marca, por lo que el Customer Success debe estar ahí para presentarles todos los beneficios que esta les puede ofrecer. Esto garantiza que su experiencia con el producto sea completa y satisfactoria.

Plazo de la relación

La atención al cliente se trata de un servicio que únicamente se emplea de manera circunstancial para solucionar un problema momentáneo. El cliente realmente no crea un vínculo con el empleado. En contraste, el servicio del éxito del cliente sí genera una relación estable a través de la cual este incrementa su confianza en la marca y opta por continuar contando con los servicios de la empresa.

Para que funcione, el gerente debe ser lo suficientemente empático para construir un fuerte lazo comercial con el cliente que lo motive a confiar en la marca y hacer de ella una herramienta necesaria en su día a día para solucionar problemas. 

¿Cómo es una oficina ideal de Customer Success?

Debido a las limitaciones para conseguir personal capacitado cerca de las instalaciones de la empresa, los costos de oficina que conlleva y otros factores como la falta de resultados inmediatos al ser una tarea a largo plazo, las compañías suelen pensarlo dos veces antes de crear una oficina de Customer Success y optan por respaldarse con la figura de atención al cliente, por ser un servicio tradicional que tiene funciones similares y ha demostrado dar resultados.

Sin embargo, muchas de estas restricciones pueden ser fácilmente burladas a través de la figura de la Oficina Virtual. Esta permite a sus componentes, también llamados Empleados Virtuales, contactar y monitorear la lista de clientes en la empresa, comunicándose con ellos y añadiéndole valor a su experiencia con la empresa.

Todo esto puede realizarse con mucho menos de la mitad de la inversión que requeriría contratar un equipo para trabajar en las oficinas de la empresa, como puede leerse en el artículo que trata sobre Ventajas y Beneficios de los Empleados Virtuales. Para lograr esto, usted puede asesorarse con un equipo de expertos en proveer servicios de profesionales virtuales como Efiempresa para garantizar los mejores resultados a su proyecto.